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中国联通有限公司济宁分公司

作者:新万博提款到账时间 | 时间:2013-02-25

       中国联通有限公司济宁分公司下设11个部门、12个县级分公司,目前在市场上运作的品牌 包括四大业务品牌、两大专业品牌和两个服务品牌。其中,业务品牌包含世界风、如 意通、新时空和新势力;两大专业品牌分别为联通无限和联通商务;两大服务品牌为 联通10010和联通客户俱乐部。 专业化的品牌建设为联通在激烈的市场竞争中提供了 坚强的品牌保障,充分体现了公司专业化的运作模式。2006年,分公司严格按照省公 司各项部署,认真落实科学发展观,求真务实,以市场为中心,以效益为目标,全力 以赴抓经营,全心全意谋发展,坚定不移推动发展模式转型;坚持发展与维系并重, 推进GC两网有效发展;强化内控执行和预算管理能力,全面夯实管理基础;进一步 提高了企业收入水平和盈利能力,公司在市场营销、运营管理、社会形象以及企业文 化等方面有较大提高。公司先后荣获市级消费者满意单位”“优质文明服务单位等称号。10月份市公司和微山分公司荣获山东省第六届消费者满意单位称号;11 月市分公司团委荣获红旗团委称号。公司总经理李开新荣获山东省十大杰出青 年企业家   

      【推进品牌营销〓提高品牌知名度】〓加大投入,坚定不移地推进品牌营销,借助 业务品牌规划,严格区分目标市场,利用各种媒体加强业务宣传,强化目标群体对相 应业务品牌的认知。积极参加公益活动,承担社会责任,提升企业品牌。借助社会主 义新农村建设和农村信息化建设,塑造联通良好的企业品牌形象。抓住联通中标澳门 3G牌照、信产部王旭东部长澄清分拆传言、联通总部领导表态双网运营等新闻事件, 及时强化传播,清除不利影响,维护企业品牌。做诚实守信的运营商。检查企业营销 政策,仔细核对宣传材料,严格统一宣传口径,塑造诚实守信、有诺必践的服务 品牌。   

      【提升网络质量〓保障网络畅通】〓坚持维护规范化,实现专业化运维。坚持执行 省公司各项工作流程,做到工作有规范可依;做好岗位分析,明确责任分工,强化量 化考核,提高员工执行力;推行目标管理,实现工作过程的控制。坚持网优工作日常 化。坚持网优周例会制度,对网络指标逐一分析,查找出原因,确定网优方案。对县 区、乡镇、农村的路测情况汇总成报告,形成信号强度覆盖图、漫游覆盖图、弱信号 点分布图等资料,及时反馈给经营部门。网优人员与经营人员经常共同探讨提高网络 质量和经营效果,为经营提供保障。发挥网管监督作用,实现网络资源的最大效能。 根据网管对G/C网络的监控情况, 对拥塞缓解、切换关系、功率控制、双频选择等参 数优化调整,使掉话次数显著降低。充分发挥网优人员的能动性,利用话务分布的时 间差调动载频,保障了金乡大蒜节、嘉祥石雕节、曲阜孔子文化节等大型节庆期间话 务量的吸收。   

      【用心服务〓提升服务感受】〓组建具有济宁特色的客户服务支撑系统。利用知识 库资源二次开发,开设了优秀案例选编政策法规服务技巧心得 交流等栏目,提高了知识库的利用率。建立重要客户档案,记录经常投诉客户 的特点、习性、投诉历史等信息,并实现共享,让服务人员在第一时间识别这些用户, 避免投诉升级。开展多样化的培训,促进服务能力升级。完善培训教材,把大量服务 技能融汇到生动的案例中,通过角色互换,情景摸拟等方式,使一线人员切身感受到 被动服务和主动服务的差距。结合,通过电话拨测、现场提问、明查 暗访等方式检查巩固培训效果,对存在的问题及时更正、完善。开展多样化的竞赛活 动, 强化营业厅营销功能。3月份在各营业窗口开展了以我为创业杯做贡献为主 题的优质服务月活动, 活动月结束以后进行了专题征文和演讲比赛;  5月份为助推激情夏日营销竞赛的开展,在全市业务能力强、业务量高的营业人员中评选 财专家。这些竞赛活动以点带面提高了营业人员营销水平。   推行首问负责,投诉限时办结。结合工作实际,完善了《投诉受理流程》、《服务 质量监督流程》,《服务质量追究办法》等规范,落实用户投诉首问负责制,提高一 次性解决率。加强对投诉、申诉用户类型的研究,根据不同的情况分清职责,制定对 策,明确流程,限时办结。对疑难投诉和黑名单用户进行跟踪,避免投诉升级投诉。 推进服务品牌建设。以提升客户满意度和忠诚度为目标,全面落实深化客户品牌服务 标准和10010服务管理规范,强化执行力度,确保各服务渠道服务标准的统一和规范; 以客服热线、客户俱乐部和积分计划等特色服务为重点,主动宣传和全力营造联通服 务优势,铸造10010服务品牌;根据联通10010”服务标准,明察暗访各服务窗口挂 牌后的服务质量;重点针对高价值客户,整合丰富服务内容,完善服务流程,提供个 性化、差异化特色服务;完善客户经理、俱乐部场所、营业厅专区、客服热线、网站、 特约商家等会员服务渠道的建设,实现各服务渠道会员优先、优质、差异化服务;建 立预防性服务质量控制机制和客户投诉协调处理机制,推动服务管理由面向生产过 面向客户过程转变;下气力集中解决影响客户满意度的营业厅秩序乱、 排队太久业务收费存疑服务窗口人员主动性差、解决问题能力差、投诉 回复和解决不及时等服务短板问题。建立实培实训演练室,设立服务模拟现场,由 营业人员进行操作,通过在优秀服务人员中聘请专家评委根据服务感受进行现场点评, 提高营业人员服务水平。   

      【开展民主管理和党风廉政建设】〓在班子中大力倡导精诚团结、求真务实、廉洁 勤政的风气,以优秀的人格魅力来感召大家,做广大员工的表率。在管理决策方面, 坚持民主集中制原则,广开言路,开展健康的批评与自我批评。加强沟通,认真听取 员工对企业的意见和建议,以此来监督、改进管理。坚持注重预防、防惩并举的方针, 全面落实党风廉政建设责任制。

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